Sviluppare nei propri consumatori un forte attaccamento alla marca è oggi la vera sfida per ogni imprenditore. L’abbiamo raccontato anche in questo nostro articolo sulla customer satisfaction. Qui lo ribadiamo: secondo le più recenti ricerche, trattenere un consumatore costa 5 volte quanto acquisirlo.
Per questo motivo, la brand loyalty può giocare un ruolo chiave al fine di creare una clientela fedele al tuo brand.
Brand loyalty: cos’è e perché è importante
Cosa intendiamo esattamente con brand loyalty (fedeltà alla marca)? Ecco la definizione:
“La fedeltà alla marca è la capacità del brand di mantenere i propri clienti nonostante possano acquistare lo stesso prodotto dalla concorrenza.”
Perché è importante? La brand loyalty può dare alla tua azienda un vantaggio competitivo. Aumentarla, infatti, significa:
- ridurre i costi di marketing: un cliente fedele costa meno di un cliente appena acquisito (dato che, non fidandosi ancora a pieno del brand, va convinto, motivato e rassicurato)
- attirare nuovi consumatori: un cliente fedele innesca passaparola positivo portandoti nuovi clienti soprattutto in quei settori in cui l’acquisto è rischioso e molto costoso.
- dà tempo per rispondere alle minacce della concorrenza: un cliente fedele è un cliente restio al cambiamento anche quando un concorrente introduce un nuovo prodotto con più funzionalità o più conveniente di quelli già esistenti. Questo ti dà la possibilità di prendere tempo e apportare successivamente le innovazioni, senza perdere quote di mercato.
Misurare la brand loyalty tramite indagini di mercato
La fedeltà alla marca ruota intorno a 5 fattori chiave che possono essere misurati tramite sondaggi di mercato:
- apprezzamento
- fiducia
- soddisfazione del cliente
- qualità percepita
- valore percepito
Quali domande fare
- Apprezzamento della marca
L’apprezzamento del marchio indica la capacità che ha di suscitare sentimenti positivi o negativi. Attenzione, non stiamo parlando di “riconoscibilità” del marchio o di “consapevolezza”. Misurate il grado di apprezzamento con con queste domande:
⁃ Vede positivamente il nostro marchio?
⁃ Considerate il nostro marchio superiore alla concorrenza? - Soddisfazione del cliente
La soddisfazione del cliente misura la capacità del prodotto/servizio di incontrare le aspettative (o di superarle, ancor meglio) del tuo acquirente.Con quali domande puoi raggiungere l’obbiettivo?
⁃ In una scala da 1 a 10, con quale probabilità consiglierebbe il nostro prodotto?
⁃ Rispetto alla concorrenza, la qualità del nostro prodotto è più bassa, uguale o più alta? - La fiducia
La fiducia alla marca è direttamente proporzionale alla fedeltà: un suo aumento o diminuzione non potrà far altro che influenzare positivamente o negativamente la fedeltà alla marca.
⁃ Hai fiducia nel nostro marchio?
⁃ Come abbiamo fatto a meritarci la tua fiducia?
⁃ In che modo possiamo mantenere la tua fiducia? - Qualità percepita
La qualità percepita è un altro fattore determinante per misurare la fedeltà alla marca.
⁃ Come giudica le qualità del nostro prodotto/servizio?
⁃ Quanto considera rimpiazzabile il nostro prodotto/marco? - Valore percepito
Il valore percepito è collegato alla qualità percepita, ma tiene conto degli aspetti soggettivi. Ecco 3 domande con le quali possiamo misurare il valore percepito:
⁃ Che valore ha il brand/prodotto per te?
⁃ Con che probabilità compreresti un altro brand/prodotto se fosse venduto in un posto per te più comodo?
⁃ Con che probabilità compreresti un altro brand/prodotto se fosse venduto ad un prezzo più conveniente?
Conclusione: scopri il tuo fattore chiave
Se sei giunto alla fine di questo post hai sicuramente ben chiaro perché, misurare la brand loyalty, è importante per la tua azienda. Indagini di mercato professionali possono essere la chiave per andare in profondità e capire quali, di questi fattori, è necessario per tenerti stretto i tuoi clienti.
