¿Por qué una encuesta de fidelidad a la marca? Porque aumentar la fidelidad de los clientes a una marca es el verdadero negocio para cualquier empresario hoy en día. En este artículo hemos hablado de la satisfacción del cliente. Pero queremos volver a insistir en ello: mantener a un cliente es 5 veces más difícil que conseguirlo, así que tienes que medir la fidelidad de tus clientes.
En este artículo, definiremos la lealtad a la marca, sus ventajas y cómo medirla mediante preguntas de encuesta.
Fidelidad a la marca: qué es y por qué es importante
¿Qué queremos decir con fidelidad a la marca? He aquí la definición:
«La fidelidad a una marca es la capacidad de una marca para mantener a los clientes evitando que compren los mismos artículos de marcas concurrentes».
¿Por qué es importante? La fidelidad a la marca puede dar un plus de competitividad a tu empresa. Auméntalo tú:
- Reducir los costes de marketing: tener una base de clientes fieles cuesta menos que conseguir una nueva (a la que todavía hay que convencer y motivar).
- Atraer a nuevos consumidores: un cliente fiel desencadena un ciclo positivo que atrae a nuevos clientes, especialmente en aquellos mercados en los que la compra es cara y arriesgada
- Te da tiempo a contraatacar a los competidores: un cliente fiel es un cliente al que no le gustan los cambios, así que es un cliente al que ni siquiera le interesan los productos más nuevos y económicos. Esto significa que tienes tiempo de ajustar tu oferta al mercado sin perder ningún cliente.
Medir la fidelidad de los clientes con encuestas de fidelidad a la marca
La lealtad a la marca gira en torno a 5 elementos clave que pueden medirse con estudios de mercado:
- Aprobación
- Confía en
- Satisfacción del cliente
- Calidad percibida
- Valor percibido
Haz las preguntas adecuadas
- Aprobación de la marca
Mide la capacidad de provocar sentimientos positivos o negativos hacia una marca. Para medir la aprobación de tu marca puedes hacerte las siguientes preguntas:
⁃ ¿Te impresiona nuestra marca?
⁃ ¿Crees que nuestra marca es mejor que la de la competencia? - Satisfacción del cliente
La satisfacción de tus clientes mide la capacidad de un producto/servicio para cumplir las expectativas (o superarlas). Puedes medir este parámetro con preguntas de puntuación neta de promotores que te darán una visión general de los promotores y detractores de tu marca.
⁃ En una escala del 1 al 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiendes nuestro producto?
⁃ ¿La calidad de nuestros productos es inferior, igual o superior a la de los competidores? - Confía en
La confianza en la marca es proporcional a la lealtad: la disminución o el aumento de la confianza en la marca influirá negativa o positivamente en la lealtad a la marca.
⁃ ¿Confías en nuestra marca?
⁃ ¿Cómo nos hemos ganado tu confianza?
⁃ ¿Cómo podemos garantizar tu confianza? - Calidad percibida
Es un elemento crucial para medir la lealtad a la marca.
⁃ ¿Cómo valoras la calidad de nuestro producto/servicio?
⁃ ¿Crees que nuestro producto/marca puede sustituirse fácilmente? - Valor percibido
Este valor está sin duda vinculado a la calidad percibida, pero se centra en aspectos personales.
⁃ ¿Cuál es el valor de la marca/producto para ti?
⁃ ¿Qué probabilidad tienes de comprar a otra marca si la tienda estuviera más cerca?
⁃ ¿Qué probabilidad tienes de comprar a otra marca si el producto fuera más económico?
En resumen: desvela tu factor clave con las encuestas de fidelidad a la marca
Así que, si has llegado al final de este post, sabrás con certeza cómo medir la lealtad a la marca y lo importante que es para tu empresa. Evaluarlo con encuestas eficaces te ayuda a comprender e identificar los factores clave que serán cruciales para mantener a tus clientes cerca.
