Software de experiencia del cliente.

La experiencia del cliente, o CX, es un aspecto fundamental para cualquier empresa que quiera crear relaciones duraderas con sus clientes. Crear una experiencia de compra positiva y personalizada se ha convertido en el principal punto de diferenciación para muchas empresas en un mundo cada vez más orientado al cliente. Con IdSurvey, una sólida estrategia de experiencia del cliente y la recopilación de datos de la Voz del Cliente, puedes maximizar la fidelidad, el compromiso y la satisfacción del cliente, aumentando la reputación de la marca.

Software de experiencia del cliente, el cliente en el centro.

IdSurvey proporciona una plataforma integral para evaluar la experiencia del cliente en cada etapa del recorrido del cliente, ofreciendo experiencias personalizadas mediante el análisis de los datos del cliente. Con IdSurvey puedes descubrir información valiosa que te servirá para emprender acciones específicas y concretas para mejorar la experiencia general del cliente.

Mejora cada punto de contacto con la recopilación de datos de la voz del cliente.

Con IdSurvey y las estrategias de CX, puedes mejorar la experiencia del cliente en cada punto de contacto, ya sea en línea, en la tienda o en las interacciones postventa. Analizando los datos de los clientes, se pueden identificar los puntos fuertes y débiles de la experiencia de compra y emprender acciones específicas para mejorarla.

Encuesta "La voz del cliente" para conocer la opinión de los clientes.

La voz del cliente, o VoC, es la parte de la experiencia del cliente cuyo objetivo específico es recoger sus opiniones. Con IdSurvey puedes recoger y analizar las opiniones de los clientes mediante encuestas específicas de la Voz del Cliente para conocer sus necesidades, expectativas y sugerencias. Con estos valiosos datos, tu empresa podrá mejorar la fidelización y aumentar sus posibilidades de éxito en el mercado.

Graphic interface of the survey design software IdSurvey which enables you to create custom telephone, online and offline surveys.

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Survey Report and Dashboard.

Software de experiencia del cliente, infinitas posibilidades de crecimiento.

Mejora la fidelidad de los clientes

Implicar al cliente en cada interacción con tu empresa contribuye a mejorar su fidelidad a tu marca. Identifica a los clientes pasivos o detractores e involúcralos para mejorar la reputación de tu empresa.

Maximiza el valor para el cliente

Conocer y retener a tus clientes significa que tienes más oportunidades de vender nuevos productos o servicios que satisfagan las necesidades y expectativas reales de tus clientes. Con la encuesta CX y la encuesta VoC puedes conocer realmente a tus clientes.

Reduce el abandono de clientes

Optimizar la experiencia del cliente y escuchar activamente la Voz del Cliente mejora la satisfacción y el compromiso del cliente, reduciendo las tasas de abandono y añadiendo valor al ciclo de vida del cliente.

Encuentra estrategias de alto impacto

El análisis de los datos recogidos para la Experiencia del Cliente y la Voz del Cliente te permite encontrar incluso las percepciones menos predecibles. Entonces podrás decidir cuáles son las estrategias de acción más eficaces e impactantes.

Optimizar productos y servicios

Mejora los productos y servicios adaptándolos a las opiniones y sugerencias recogidas en la encuesta La Voz del Cliente. Mejora la tienda online o física, las ventas y el servicio posventa mediante los comentarios de la encuesta sobre la experiencia del cliente.

Estudia a la competencia

También puedes crear encuestas sobre la Experiencia del Cliente y la Voz del Cliente para recopilar datos y estudiar la posición de tus competidores, identificar sus estrategias, conocer sus puntos débiles y fuertes.

Testimonios

Esto es lo que piensan nuestros clientes de IdSurvey.

Software de Experiencia del Cliente todo en uno.

Encuestas web

Distribuye la encuesta online enviándola por correo electrónico o mensaje de texto, publicándola en tu sitio web o páginas sociales. Inserta el código QR en el recibo o aplica cualquier estrategia para captar al cliente después de cada punto de contacto.

Investigaciones telefónicas

Entrevista a los clientes por teléfono para obtener datos más precisos y fiables. Gestión de operadora, supervisión, softphone y centralita, todo perfectamente integrado, accesible desde el navegador y sin instalar ningún plug-in ni software de terceros.

Encuestas presenciales

Involucra a los clientes calientes directamente en el punto de venta con encuestas, entrevistas o simples peticiones de opinión. La aplicación para dispositivos móviles Apple y Android funciona incluso sin conexión wifi o de red celular, por lo que puedes entrevistar a tus clientes en cualquier lugar.

Encuestas de modo mixto

Con IdSurvey puedes combinar varias metodologías de distribución en una sola encuesta. Incluso puedes iniciar una entrevista por teléfono y enviar un correo electrónico al cliente para que la complete más tarde con total autonomía.

Remitente del correo electrónico

Descubre la intuitividad de Email Sender. Crea campañas de invitación a cuestionarios a una lista de clientes o sólo a los que cumplan determinadas características. Gestiona recordatorios automáticos y mucho más.

Remitente SMS

Toda la potencia de Email Sender incluso para SMS. Todo está realmente integrado en IdSurvey. El cliente verá el nombre de tu empresa como remitente, o si lo prefieres puedes introducir un número de teléfono específico.

Análisis e informe

Análisis e Informe es la potente herramienta de elaboración de informes de IdSurvey. Visualiza el informe automático con los datos de tu encuesta o créalo según tus necesidades. Puedes exportarlo en varios formatos o compartir el enlace del informe actualizado en tiempo real con tus compañeros de trabajo.

Tablas cruzadas

Analiza los datos recogidos con la herramienta avanzada de creación y gestión de tablas cruzadas multinivel. Explota numerosas métricas e identifica correlaciones, tendencias y los segmentos de clientes más significativos estadísticamente.

Control de calidad

Revisa las entrevistas recogidas, identifica las que son incoherentes y valida las entrevistas que se incluirán en los resultados y los informes. De este modo, puedes afinar fácilmente la fiabilidad y coherencia de los datos recogidos.

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PREGUNTAS FRECUENTES

¿Qué es la Experiencia del Cliente?

La experiencia del cliente, a menudo abreviada como CX, se refiere a las emociones, percepciones e interacciones que un cliente tiene con una empresa o marca mientras compra y utiliza los productos o servicios ofrecidos. La experiencia del cliente es un concepto que se aplica tanto a los productos y servicios online como a los físicos. Esta experiencia abarca diversos aspectos que pueden afectar a la percepción general del cliente, como la calidad del producto, la experiencia de compra en línea o en la tienda, la asistencia del personal de ventas, la gestión de las devoluciones y reclamaciones, la facilidad de acceso a la información sobre el producto o servicio, la claridad de las políticas de la empresa y la transparencia en las comunicaciones con el cliente.

En otras palabras, la experiencia del cliente representa la forma en que un cliente percibe y vive toda la experiencia de comprar y utilizar un producto o servicio. El objetivo de las empresas es ofrecer una experiencia positiva a sus clientes, para retenerlos y obtener comentarios positivos sobre la marca.

La experiencia del cliente es un elemento clave de la estrategia corporativa, ya que puede influir en la reputación y el éxito de la marca. Las empresas que invierten en la experiencia del cliente pueden beneficiarse de un mayor compromiso del cliente, una mayor fidelidad y una mayor propensión de los clientes a recomendar la empresa a amigos y familiares.

¿Qué entendemos por puntos de contacto en la experiencia del cliente?

Los puntos de contacto se refieren a los momentos en los que el cliente entra en contacto con una empresa o marca, ya sea antes o durante la compra de un producto o servicio, o después de la propia compra. Los puntos de contacto pueden ser diferentes e incluir, por ejemplo:

Visita el sitio web de la empresa o sus perfiles en las redes sociales,
Interacción con el personal de ventas en una tienda física o en línea,
Solicitar información o asistencia a través de canales de comunicación como el correo electrónico, el chat o el teléfono,
Uso del producto o servicio adquirido,
Tramitación de devoluciones o reclamaciones.

Los puntos de contacto pueden tener un impacto significativo en la experiencia del cliente y en la percepción general que éste tiene de la empresa o la marca. Por ejemplo, una interfaz del sitio web poco clara o un servicio de atención al cliente poco útil e ineficaz pueden afectar negativamente a la percepción del cliente.

Para identificar todos los puntos de contacto entre el cliente y tu empresa, es aconsejable realizar un mapeo del recorrido del cliente, una técnica especial para representar visualmente todo el recorrido de interacción entre el cliente y la empresa.

¿Por qué es importante la experiencia del cliente en cada punto de contacto?

Analizar cada punto de contacto con el cliente es crucial para comprender cómo mejorar la experiencia del cliente y construir una relación duradera con él.

Evaluar cada punto de contacto puede ayudar a las empresas a identificar los problemas que encuentran los clientes durante su viaje de compra y a tomar medidas correctivas para mejorar la experiencia general.

Por ejemplo, si el análisis muestra que a muchos clientes les resulta difícil encontrar la información que necesitan en el sitio web de la empresa, ésta podría intentar simplificar la navegación por el sitio web y mejorar la búsqueda de información.

Además, el análisis de los puntos de contacto puede ayudar a las empresas a personalizar la experiencia de compra de sus clientes. Por ejemplo, si un cliente ya ha realizado una compra, la empresa podría enviarle ofertas personalizadas basadas en sus intereses y preferencias.

Analizar cada punto de contacto con el cliente puede ayudar a las empresas a comprender mejor las necesidades y expectativas de sus clientes, tomar las medidas correctoras necesarias para mejorar la experiencia de compra y personalizar la experiencia para satisfacer las necesidades individuales de cada cliente. De este modo, las empresas pueden establecer relaciones duraderas con sus clientes y aumentar su fidelidad y satisfacción.

¿Qué significa Voz del Cliente?

La Voz del Cliente (VoC) y la experiencia del cliente (CX) son dos conceptos estrechamente relacionados pero distintos. Mientras que la CX se refiere a la experiencia general del cliente, es decir, al conjunto de interacciones que los clientes tienen con una empresa durante su viaje de compra y postcompra, la Voz del Cliente se refiere específicamente a la recogida, análisis e interpretación de las opiniones de los clientes sobre un producto o servicio.

La VoC es una herramienta clave para comprender las necesidades y expectativas de los clientes y mejorar la CX, ya que permite a las empresas recopilar información valiosa sobre las preferencias, necesidades y opiniones de sus clientes. Sin embargo, la CX también incluye otros factores, como la facilidad de uso de los productos, la facilidad de acceso a los servicios y la calidad del servicio posventa, que van más allá de la simple recogida de opiniones de los clientes. En resumen, la VoC es un elemento importante de la CX, pero no representa toda la experiencia del cliente.

¿Cómo recopilar datos para la Experiencia del Cliente y la Voz del Cliente?

En algunos casos, una empresa puede tener ya algunos datos para analizar, como interacciones en redes sociales, datos de uso de sitios web o aplicaciones. Sin embargo, es crucial que los datos sean fiables, por lo que la recogida de opiniones y comentarios mediante encuestas y entrevistas se considera el método principal.

Los métodos más utilizados para recopilar datos sobre la experiencia del cliente son las simples solicitudes de opinión o las encuestas ofrecidas tras un punto de contacto. Se puede, por ejemplo, solicitar una valoración sobre la experiencia de compra, el producto o servicio adquirido, la satisfacción con el servicio posventa, o estructurar cuestionarios breves para saber más sobre aspectos de la experiencia del cliente con el punto de contacto.

La misma estrategia puede utilizarse para la Voz del Cliente, pidiendo opiniones, preferencias y necesidades de forma más precisa, estructurando entrevistas más profundas y administrándolas, preferiblemente por teléfono o, en su caso, en persona.

IdSurvey no sólo tiene potentes funciones de análisis e informes, sino que también te permite combinar varias metodologías simultáneamente y ofrece herramientas avanzadas para encuestas telefónicas, web y presenciales. Las herramientas de informes y análisis te permiten encontrar las conclusiones de cada encuesta.

Base de conocimientos

Accede a la base de conocimientos para conocer soluciones y estrategias para configurar y construir cuestionarios.

Orientación y documentación

IdSurvey tiene una guía integrada para cada función individual del programa de encuestas, para que puedas descubrir fácilmente todas las funciones.

Asistencia

Gracias a tu área de tickets, puedes solicitar asistencia. Uno de nuestros expertos se pondrá en contacto contigo en breve.

Metodologías comparadas: ventajas e inconvenientes de la recogida de datos por teléfono, web y sobre el terreno. (CATI, CAWI y CAPI)

CATI

La metodología CATI (Entrevista telefónica asistida por ordenador) mejoró el proceso de entrevista telefónica. De hecho, un programa informático ayuda y guía automáticamente al entrevistador durante la recogida de datos. Así, ven preguntas en la pantalla seguidas de posibles respuestas. Por eso tiene varias ventajas:
  • alta calidad de los datos recogidos: evitas cualquier mala interpretación del entrevistador o la administración incorrecta de las preguntas;
  • reducción de tiempo: llamada de retorno automática gestionada por el sistema. El entrevistador también puede introducir directamente los datos sin utilizar papel;
  • Más precisión: al estar completamente automatizada, no hay lugar para errores o compilaciones poco claras;
  • Control total sobre el progreso de las entrevistas: puedes comprobar en tiempo real las entrevistas completadas, incompletas y abandonadas.

CAWI

La revolución de la Web ha sido crucial para la evolución de los estudios de mercado. Esto es especialmente cierto en el caso de metodología CAWI (Entrevista Web Asistida por Ordenador). Antes, con CAWI podías llegar a cerca del 20% de la población. Así que sólo se utilizó con fines limitados. Hoy llegas a poblaciones amplias y genéricas (un país entero, una multinacional…). Se envía un enlace a los encuestados por correo electrónico. Sólo tienen que seguir el enlace para rellenar el cuestionario. Las principales características del método CAWI son
  • 1. El software envía autónomamente los correos electrónicos y se encarga de su clasificación posterior. Los cuestionarios terminados se marcan como completos.
  • 2. se invita al encuestado por correo electrónico y éste hace clic en el enlace para responder al cuestionario. Obviamente, necesitas tener todas las direcciones de correo electrónico de tus encuestados para llevar a cabo una encuesta CAWI.

CAPI –

El método CAPI (Entrevista Personal Asistida por Ordenador) es la evolución tecnológica de la investigación cara a cara. Un entrevistador recoge los datos en una reunión cara a cara con el encuestado. Utilizando un dispositivo móvil o un PC, incluso sin conexión, el entrevistador realiza la entrevista y envía las respuestas en tiempo real. Los datos se envían inmediatamente al servidor principal. El CAPI se utiliza mucho en la investigación de clientes misteriosos: los clientes misteriosos pueden completar discretamente su tarea en su smartphone o dispositivo móvil.

Observaciones sobre las encuestas CATI CAWI CAPI

En resumen, comparamos las encuestas CATI CAWI CAPI. Y cada uno de ellos representó un paso adelante para la investigación de mercado. Ahora es el momento de hacer algunas observaciones sobre la eficacia real de estas metodologías. La metodología CAWI tiene varias ventajas, pero requiere que todos los encuestados tengan una cuenta de correo electrónico y conocimientos básicos de informática para rellenar correctamente el cuestionario. La mayor cualidad de la metodología CAPI es la interacción real cara a cara entre el encuestado y el entrevistador. En cambio, el número medio de entrevistas completadas en una jornada laboral suele ser inferior al del CATI. La metodología CATI garantiza las ventajas de las otras dos técnicas anteriores. En concreto, un objetivo heterogéneo y el agente de llamadas que puede ayudar al encuestado durante la entrevista. Pero el CATI sigue siendo el método más caro debido a los mayores costes relacionados con el centro de llamadas, los entrevistadores y el tráfico telefónico.