Customer Experience Software.

La customer experience, o CX, è un aspetto fondamentale per qualsiasi azienda che vuole creare relazioni durature con i propri clienti. Creare un’esperienza d’acquisto positiva e personalizzata è diventato il principale punto di differenziazione per molte aziende in un mondo sempre più orientato al cliente. Con IdSurvey, una solida strategia di Customer Experience e con la Voice of the Customer data collection puoi massimizzare la fedeltà dei clienti, il loro coinvolgimento e la soddisfazione aumentando la reputazione del brand.
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Customer experience software, il cliente al centro.

IdSurvey mette a disposizione una piattaforma completa per la valutazione della Custemer Experience in ogni fase del customer journey, offrendo esperienze personalizzate grazie all'analisi dei dati dei clienti. Con IdSurvey puoi scoprire insight preziosi che puoi utilizzare per intraprendere azioni mirate e concrete per migliorare la Customer Experience complessiva.

Indagini NPS Domande con Net Promote Score

Migliora ogni punto di contatto con la voice of the customer data collection.

Con IdSurvey e strategie CX, puoi migliorare l'esperienza del cliente ad ogni punto di contatto, sia che si tratti di interazioni online, in-store o post-vendita. Grazie all'analisi dei dati dei clienti, è possibile identificare i punti di forza e di debolezza dell'esperienza d'acquisto e intraprendere azioni mirate per migliorarla.

Voice of the customer survey per conoscere l'opinione dei clienti.

Voice of the customer, o VoC, è la parte della customer experience che mira specificatamente a raccogliere le opinioni dei clienti. Con IdSurvey puoi raccogliere e analizzare le opinioni dei clienti attraverso specifiche Voice of the Customer survey per scoprire le loro esigenze, le loro aspettative e i loro suggerimenti. Con questi dati preziosi la tua azienda potrà migliorare la fidelizzazione e aumentare le possibilità di successo sul mercato.

Crea sondaggi online con idsurvey: interfaccia semplice e intuitiva

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Customer experience surveys, infinite possibilità di crescita.

Migliora la fedeltà dei clienti

Coinvolgendo il cliente ad ogni interazione con la tua azienda contribuisce a migliorare la sua fedeltà al tuo brand. Individua i clienti passivi o detrattori e coinvolgili per aumentare la reputazione della tua azienda.

Massimizza il valore dei clienti

Conoscere e fidelizzare i propri clienti significa avere più opportunità di vendita di nuovi prodotti o servizi che possano soddisfare le vere esigenze e aspettative dei tuoi clienti. Con CX survey e VoC survey potrai conoscere davvero i tuoi clienti.

Riduci l’abbandono dei clienti

L’ottimizzazione della Customer Experience e l’ascolto attivo della Voice of the Customer migliorano la soddisfazione e il coinvolgimento dei clienti riducendo il tasso di abbandono e aggiungendo valore al loro ciclo di vita.

Trova strategie ad alto impatto

L’analisi dei dati raccolti per Customer Experience e Voice of the Customer ti permettono di trovare anche gli insight meno prevedibili. Così potrai decidere le strategie di azione più efficaci e di sicuro impatto.

Ottimizza prodotti e servizi

Migliora i prodotti e i servizi adattandoli alle opinioni e suggerimenti raccolti con Voice of the Customer survey. Migliora il negozio online o fisico, il servizio di vendita e quello post-vendita grazie ai feedback delle indagini Customer Experience.

Studia la concorrenza

Puoi creare indagini di Customer Experience e Voice of the Customer anche per raccogliere dati e studiare la posizione dei tuoi concorrenti, individuare le loro strategie, conoscerne i punti deboli e i punti di forza.

Testimonials

Ecco cosa pensano i nostri clienti di IdSurvey.

Tutto in un unico Customer Experience Software.

Indagini web

Distribuisci il sondaggio online inviandolo via email o sms, pubblicandolo sul tuo sito o sulle tue pagine social. Inserisci il QR code nello scontrino o applica qualsiasi strategia per coinvolgere il cliente dopo ogni punto di contatto.

Indagini telefoniche

Intervista i clienti telefonicamente per ottenere dati più accurati e affidabili. Gestione degli operatori, supervisione, Softphone e PBX tutto perfettamente integrato, accessibile da browser e senza installazione di nessun plugin o software di terze pati.

Indagini face-to-face

Coinvolgi i clienti a caldo direttamente nel punto vendita con sondaggi, interviste o semplici richieste di feedback. L’applicazione per dispositivi mobili Apple e Android funziona anche in assenza di connessione wifi o rete cellulare, così puoi intervistare i tuoi clienti ovunque.

Indagini Mixed Mode

Con IdSurvey puoi combinare più metodologie di distribuzione in un’unica indagine. Puoi addirittura iniziare un’intervista telefonicamente e inviare un’email al cliente per farla completare in un secondo tempo in completa autonomia.

Email Sender

Scopri l’intuitività di Email Sender. Crea campagne di invito alla compilazione del questionario ad una lista di clienti o solo a quelli che corrispondono a determinate caratteristiche. Gestisci i solleciti automatici e molto altro.

SMS Sender

Tutto il potere di Email Sender anche per gli SMS. In IdSurvey è davvero tutto integrato. Il cliente vedrà il nome della tua azienda come mittente, o se preferisci puoi inserire un numero telefonico dedicato.

Analysis & Report

Analysis & Report è il potente strumento di reportistica di IdSurvey. Consulta il report automatico con i dati della tua indagine o crealo secondo le tue esigenze. Puoi esportarlo in vari formati o condividere il link del report aggiornato in real time con i tuoi collaboratori.

Crosstabs

Analizza i dati raccolti con l’avanzato strumento di creazione e gestione di tabelle incrociate a più livelli. Sfrutta le numerose metriche ed individua correlazioni, tendenze e i segmenti di clienti più staticamente significativi.

Quality Control

Revisiona le interviste raccolte, individua quelle non coerenti e valida le interviste da comprendere nei risultati e nei report. In questo modo potrai facilmente perfezionare l’affidabilità e la consistenza dei dati raccolti.

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FAQ

Cosa è la Customer Experience?

La customer experience, spesso abbreviata in CX, si riferisce alle emozioni, alle percezioni e alle interazioni che un cliente ha con un'azienda o un marchio durante l'acquisto e l'utilizzo dei prodotti o servizi offerti. La customer experience è un concetto che si applica sia ai prodotti e servizi online che a quelli fisici. Questa esperienza comprende diversi aspetti che possono influire sulla percezione complessiva del cliente, come la qualità del prodotto, l'esperienza d'acquisto online o in negozio, l'assistenza del personale di vendita, la gestione dei resi e dei reclami, la facilità di accesso alle informazioni sul prodotto o servizio, la chiarezza delle politiche aziendali e la trasparenza nelle comunicazioni con i clienti.

In altre parole, la customer experience rappresenta il modo in cui un cliente percepisce e vive l’intera esperienza di acquisto e utilizzo di un prodotto o servizio. L'obiettivo delle aziende è di offrire un'esperienza positiva ai propri clienti, al fine di fidelizzarli e ottenere feedback positivi sul brand.

La customer experience è un elemento chiave della strategia aziendale, in quanto può influire sulla reputazione e sul successo del brand. Le aziende che investono nella customer experience possono beneficiare di un maggior coinvolgimento dei clienti, una maggiore fedeltà e una maggiore propensione dei clienti a consigliare l'azienda ad amici e parenti.

Cosa s'intende per punti di contatto nell'ambito della customer experience?

I punti di contatto si riferiscono ai momenti in cui il cliente entra in contatto con un'azienda o un marchio, sia prima che durante l'acquisto di un prodotto o servizio, che dopo l'acquisto stesso. I punti di contatto possono essere diversi e includono ad esempio:

Visita al sito web dell'azienda o ai suoi profili sui social media,
Interazione con il personale di vendita in un negozio fisico o online,
Richiesta di informazioni o assistenza tramite canali di comunicazione come email, chat o telefono,
Utilizzo del prodotto o servizio acquistato,
Gestione dei resi o dei reclami.

I punti di contatto possono avere un impatto significativo sulla customer experience e sulla percezione complessiva del cliente riguardo all'azienda o al marchio. Ad esempio, un'interfaccia del sito web poco chiara o un'assistenza clienti poco disponibile e poco efficiente possono influire negativamente sulla percezione del cliente.

Per individuare tutti i punti di contatto fra il cliente e la tua azienda è consigliabile effettuare la Customer journey mapping, una particolare tecnica per rappresentare visivamente l’intero percorso di interazione fra cliente e azienda.

Perché è importante la customer experience di ogni punto di contatto?

L'analisi di ogni punto di contatto con il cliente è fondamentale per comprendere come migliorare la customer experience e costruire una relazione duratura con i clienti.

La valutazione di ogni punto di contatto può aiutare le aziende a identificare i problemi che i clienti incontrano durante il loro percorso di acquisto e adottare le misure correttive necessarie per migliorare l'esperienza complessiva.

Ad esempio, se l'analisi evidenzia che molti clienti hanno difficoltà a trovare le informazioni di cui hanno bisogno sul sito web dell'azienda, l'azienda potrebbe cercare di semplificare la navigazione del sito web e migliorare la ricerca di informazioni.

Inoltre, l'analisi dei punti di contatto può aiutare le aziende a personalizzare l'esperienza d'acquisto per i propri clienti. Ad esempio, se un cliente ha già effettuato un acquisto, l'azienda potrebbe inviare offerte personalizzate basate sui suoi interessi e preferenze.

L'analisi di ogni punto di contatto con il cliente può aiutare le aziende a comprendere meglio le esigenze e le aspettative dei propri clienti, ad adottare le misure correttive necessarie per migliorare l'esperienza d'acquisto e a personalizzare l'esperienza per soddisfare le esigenze individuali dei clienti. In questo modo, le aziende possono costruire relazioni durature con i propri clienti e aumentare la fidelizzazione e la soddisfazione dei clienti.

Cosa significa Voice of the Customer?

Voice of the Customer (VoC) e customer experience (CX) sono due concetti strettamente correlati ma distinti. Mentre la CX riguarda l'esperienza complessiva del cliente, ovvero l’insieme di interazioni che i clienti hanno con un'azienda durante il loro percorso di acquisto e post-acquisto, la Voice of the Customer si riferisce in modo specifico alla raccolta, analisi e interpretazione dei feedback dei clienti riguardo a un prodotto o servizio.

La VoC è uno strumento fondamentale per comprendere le esigenze e le aspettative dei clienti e migliorare la CX, in quanto permette alle aziende di raccogliere informazioni preziose sulle preferenze, i bisogni e le opinioni dei propri clienti. Tuttavia, la CX include anche altri fattori, come l'usabilità dei prodotti, la facilità di accesso ai servizi e la qualità del servizio post-vendita, che vanno oltre la semplice raccolta dei feedback dei clienti. In sintesi, la VoC è un elemento importante della CX, ma non rappresenta l'intera esperienza del cliente.

Come raccogliere dati per Customer Experience e Voice of the Customer?

In alcuni casi un azienda può disporre già di alcuni dati da analizzare, come ad esempio le interazioni sui socia media, i dati di utilizzo del sito web o di un’applicazione. Tuttavia è fondamentale che i dati siano affidabili, anche per questo la raccolta di feedback ed opinioni attraverso sondaggi ed interviste è considerato il metodo principale.

Semplici richieste di feedback o sondaggi proposti dopo un punto di contatto sono i metodi più utilizzati per raccogliere dati di Customer Experience. Si può ad esempio richiedere di esprimere un voto sull’esperienza di acquisto, sul prodotto o servizio acquistato, sulla soddisfazione del servizio post vendita, oppure strutturare brevi questionari per conoscere più aspetti dell’esperienza del cliente con il punto di contatto che si è appena concluso.

La stessa strategia può essere utilizzata per Voice of the Customer chiedendo opinioni, preferenze e bisogni in modo più accurato, strutturando interviste più approfondite e somministrandole, preferibilmente, con metodologia telefonica o, quando applicabile, di persona.

IdSurvey, oltre a disporre di potenti funzioni di analisi e reportistica, consente di combinare più metodologie contemporaneamente e offre strumenti avanzati per indagini sia telefoniche, che web o face-to-face. Gli strumenti di report e di analisi permettono di trovare gli insight di ogni indagine.

Knowledge base

Accedi alla knowledge base per conoscere le soluzioni e le strategie per la configurazione e costruzione dei questionari.

Guida e documentazione

IdSurvey dispone di una guida integrata per ogni singola funzione del survey software, così puoi facilmente scoprire tutte le funzioni.

Help Desk support 24/7

Grazie alla tua area ticket potrai richiedere assistenza 7 giorni su 7, 24 ore su 24. Uno dei nostri esperti ti risponderà in brevissimo tempo.

Methodologies compared: advantages and disadvantages of data collection via telephone, web and on field. (CATI, CAWI and CAPI)

CATI

CATI methodology (Computer Assisted Telephone Interview) improved telephone interviewing process. In fact, a software automatically support and lead the interviewer during data collection. Thus, they see questions on the screen followed by possible answers. For this reason, it has several advantages:
  • high quality of collected data: you avoid any interviewer misinterpretation or incorrect question administering;
  • time reduction: automatic callback managed by the system. The interviewer can also directly insert the data with no use of paper;
  • more accuracy: being completely automated, there’s no room for mistakes or unclear compiling;
  • complete control on interviews progress: you can check in real time completed, incomplete and dropped interviews.

CAWI

Web revolution has been crucial to market research evolution. This is particularly true for CAWI methodology (Computer Assisted Web Interviewing). Back in the days, with CAWI you could reach just around 20% of the population. So it was used just for limited purposes. Today, you reach wide and generic population (an entire country, a multinational corporation…). A link is sent to the respondents via email. They just follow the link to complete the questionnaire. Main characteristics of CAWI method are:
  • 1. the software autonomously send the emails and takes care of their following classification. Finished questionnaires are marked as complete.
  • 2. the respondent is invited via email and clicks on the link to answer the questionnaire. Obviously you need to have all email addresses of your respondents to carry on a CAWI survey.

CAPI

CAPI method (Computer Assisted Personal Interview) is the tech evolution of Face to Face research. An interviewer collects the data in a face to face meeting with the respondent. Using a mobile device or PC even offline, the interviewer carry on the interview and send back the answers in real time. Data are immediately sent to the main server. CAPI is used a lot in Mystery Client research: mystery clients can discreetely complete their task in their smartphone or mobile device.

Observations on CATI CAWI CAPI Surveys

To sum up, we compared CATI CAWI CAPI Surveys. And each one of them represented a step forward for market research. Now it’s time for some observations on the actual effectiveness of these methodologies. CAWI methodology has several advantages but requires all respondents to have an email account and a basic knowledge of computers to correctly complete the questionnaire. CAPI methodology’s biggest quality is the real face to face interaction between respondent and interviewer. In contrast, the average number of completed interviews in a working day is usually lower than CATI. CATI methodology guarantees the benefits of the other two techniques above. Specifically, an heterogeneous target and the call agent that can help the respondent during the interview. But CATI is still the most expensive method because of higher costs linked to the call center, the interviewers and phone traffic.