Medir la satisfacción de tus clientes es crucial para que cualquier empresa adquiera nuevos clientes y conserve los antiguos.
¿Cómo puedo medir la satisfacción del cliente?
Una de las estrategias más eficaces es realizar una encuesta de satisfacción del cliente.
Veamos qué beneficios puede tener tu empresa y cómo diseñar buenos cuestionarios.
La importancia de las encuestas de satisfacción del cliente
Un cliente satisfecho es una mina de oro. Los directivos de las empresas lo saben y una investigación de Harvard Business Review lo confirma. Mantener a un cliente existente cuesta 5 veces más que conseguirlo en primer lugar.
En esta publicación del International Journal of Retail & Distribution Management puedes ver cómo la fidelidad del cliente a una marca (o a un producto) está vinculada a una alta satisfacción del cliente.
Además, el verdadero negocio para las empresas que quieren crecer es proporcionar una buena experiencia al cliente , debido a la situación actual de los mercados.
¿Cómo puede ser útil una encuesta de satisfacción eficaz? Puede medir y maximizar la satisfacción del cliente.
Aquí tienes 5 reglas de oro para diseñar buenas preguntas de encuesta de satisfacción del cliente.
1. A quién preguntar
Seleccionar el objetivo adecuado es crucial para que un cuestionario sea eficaz. En teoría podría parecer una tarea sencilla. ¿Pero qué pasa con la práctica?
Por ejemplo, tomemos una marca de cigarrillos. el usuario es un objetivo fácil, ya que el uso del producto es estrictamente personal.
Ahora es una marca de cereales. ¿La persona que compra el producto es la misma que lo utiliza? No siempre es así. Entonces, ¿a quién preguntar?
La entrevista debe administrarse a la persona que realiza la compra.
Si tu actividad trata del B2B, entrevistarás a responsables de compras (en el ejemplo anterior, entrevistaremos a padres que compran cereales para sus hijos).
2. Qué preguntar
Otro punto crucial: ¿cuáles son las preguntas adecuadas? Realmente depende de tus objetivos.
He aquí algunos ejemplos generales:
- ¿Cuál es el nivel general de satisfacción con Y Corp.
- ¿Qué probabilidad hay de que compres un producto de Y Corp.
- ¿Y qué probabilidad hay de que recomiendes los productos de Y Corp. a un amigo o colega?
- Calidad de los productos (¿Cómo juzgas la calidad de X producto?)
- Entrega (¿El producto llegó el día previsto?)
- Personal y servicio (¿Fue amable el personal? ¿Estás satisfecho de cómo te ayudaron en la compra? ¿Cómo es el servicio postventa?)
- Marca (¿Cómo consideras la marca Y en términos de reputación?)
- Precio (¿Es conveniente el precio del Producto Y?)
3. Cómo preguntar
Existen 3 herramientas más comunes para administrar cuestionarios. Veamos pros y contras de cada uno de ellos:
- Cuestionarios vía Web. Las encuestas web por correo electrónico son realmente eficaces también cuando existe un fuerte vínculo entre los clientes y el producto adquirido (como en el caso de la compra de un coche). Utiliza esta metodología si no tienes un gran presupuesto. Si quieres dar tiempo al encuestado para responder o necesitas utilizar imágenes, gráficos o multimedia. No lo utilices si quieres incluir muchas preguntas abiertas: puedes obtener información incompleta.
- Entrevistas Face2Face. Es la mejor forma de medir la satisfacción de clientes clave o clientes geográficamente muy próximos. Genial para obtener respuestas abiertas de alta calidad, ya que puedes interactuar directamente con el encuestado. Contras: costes elevados debido al traslado de los entrevistadores o entrevistados.
- Entrevista telefónica. Es el método más utilizado por las marcas que miden y analizan continuamente la satisfacción del cliente. Es una buena opción si quieres cubrir una amplia zona geográfica o si necesitas recoger respuestas tanto generales como específicas. Contras: mala actitud de los entrevistadores con los encuestados, dificultades para contactar con los encuestados por teléfono y altos costes de mantenimiento.
4. Calificación: medir la satisfacción del cliente
Los clientes pueden valorar su satisfacción de múltiples formas. Por esta razón, a menudo es difícil medirlo. Entonces, ¿cómo puedo hacer que las respuestas que obtengo sean estadísticamente útiles?
Utiliza escalas de valoración en tu cuestionario (como del 1 al 10) para que los clientes puedan expresar su nivel de satisfacción. Mientras recojas los datos sabrás que:
- Entre 8 y 10: el producto/servicio es excelente
- 7 a 8: es bueno pero evalúa la posibilidad de controlarlo o mejorarlo
- Menos de 7: juicio preocupante. Intenta mejorar tu producto/servicio lo antes posible.
5. Sigue preguntando
Puedes complacer a parte de la gente todo el tiempo, puedes complacer a toda la gente parte del tiempo, pero no puedes complacer a toda la gente todo el tiempo.
(A. Lincoln)
La gente tiende a cambiar su percepción de las cosas y sus opiniones con el tiempo, así que las expectativas sobre los productos también cambian.
Por eso es importante repetir tus encuestas de vez en cuando para:
- Mantén alta la satisfacción del cliente
- Actualizar el producto/servicio con nuevas funciones que satisfagan las expectativas del cliente
- Protege tu cuota de mercado y tu fidelidad a la marca
Satisfacción del cliente: beneficios para tu empresa
Medir la satisfacción del cliente significa escuchar sus expectativas y sus comentarios, no sólo sobre un producto, sino sobre toda la experiencia con tu marca.
Esto se traduce en beneficios tangibles:
- Verás qué opinan tus clientes de tu producto o marca
- Tu empresa puede mejorar sus puntos débiles antes de que la fidelidad a la marca se vea comprometida
- Las intervenciones sobre el producto pueden medirse y puedes evaluar las opiniones de los clientes
- Influir en la fidelidad a la marca
IdSurvey: cómo podemos ayudar a mejorar la satisfacción del cliente
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