Customer Satisfaction: guida ad un questionario efficace

da | Set 3, 2020 | Research world

Riuscire a misurare la soddisfazione del cliente è di fondamentale importanza per ogni azienda che punti non solo all’acquisizione, ma anche alla fidelizzazione dei propri clienti.

Ma quali sono i metodi per misurare la customer satisfaction?

Tra le strategie più efficaci, ci sono senz’altro i questionari.
Scopriamo nelle prossime righe quali vantaggi possono portare alla tua impresa, e come strutturare dei questionari efficaci per raccogliere il customer feedback.

Misurare la customer satisfaction con i questionari: perché è importante?

Un cliente soddisfatto è una miniera d’oro. Chi dirige un’azienda lo sa bene e una ricerca della Harvard Business Review lo conferma: fidelizzare un cliente costa 5 volte tanto quanto acquisirlo.

Inoltre, su una pubblicazione scientifica sull’International Journal of Retail & Distribution Management, è ampiamente dimostrato come la fedeltà alla marca (o al prodotto) di un cliente, passa per un’elevata customer satisfaction.

Se a questo scenario aggiungiamo la maturità raggiunta ormai dalla maggior parte dei mercati, la vera sfida per le aziende che vogliono crescere sta nel fidelizzare i propri clienti.

Un questionario efficace in cosa può aiutarti? A misurare correttamente la customer satisfaction e a massimizzarla.

Ecco i 5 pilastri su cui costruire una survey di customer satisfaction.

1. Chi intervistare

Scegliere il giusto target è essenziale per l’efficacia di un questionario. Teoricamente potrebbe sembrare una scelta facile, ma nell’atto pratico?

Prendiamo il caso di una marca di sigarette: l’utilizzatore del prodotto è ben riconoscibile dato che il consumo è strettamente personale. Pensiamo invece ad una marca di cereali per la prima colazione. Chi acquista è lo stesso che consuma il prodotto? Non è detto. Quindi chi dovrai intervistare?

L’intervista deve essere diretta a chi effettua la decisione d’acquisto.

Se la tua impresa opera in un canale B2B intervisteremo i responsabili d’acquisto dei nostri clienti, se opera in un canale B2C intervisteremo chi di fatto decide l’acquisto (nel precedente caso dei cereali, intervisteremo il genitore che fa la spesa).

2. Cosa domandare

Altro punto di cruciale importanza: quali sono le domande giuste da fare? Dipende dagli obbiettivi che vuoi raggiungere.

Ecco alcuni esempi utili:

  1. Qual’è il livello generale di soddisfazione con la Y Spa?
  2. Quanto volentieri acquisteresti un nuovo prodotto della Y Spa?
  3. Quanto volentieri consiglieresti i prodotti della Y Spa ad un amico o un collega?
  4. Sugli attributi del prodotto (Come consideri la qualità del prodotto X?)
  5. Sulla consegna (Il prodotto è arrivato a casa tua nel giorno stabilito?)
  6. Sullo Staff e sul Servizio (I venditori del punto vendita sono stati cortesi? Sei soddisfatto di come ti hanno guidato all’acquisto? Come consideri il servizio post-vendita?)
  7. Sul Brand (Come consideri la reputazione del Brand Y?)
  8. Sul Prezzo (Consideri conveniente il prezzo del Prodotto Y?)

3. Quale mezzo usare

I canali più utilizzati per distribuire i questionari sono 3. Esaminiamone i punti di forza e di debolezza:

  1. Questionari via Web. Grazie alla possibilità di invitare i clienti vie email, le indagini via Web possono essere efficaci anche quando c’è una forte relazione tra intervistatore e il prodotto acquistato (come l’acquisto di una macchina). Usa questo canale se non puoi contare su grandi budget, vuoi dare tempo all’intervistato nel rispondere alle domande e se, a supporto del questionario, hai bisogno di immagini, grafici o altro materiale visivo. Non utilizzarlo se invece hai previsto molte domande aperte: il rischio è di ricevere risposte poco esaurienti.
  2. Interviste Face2Face. È il canale ideale per misurare la soddisfazione di key clients, o di acquirenti che si trovano in luoghi geografici molto vicini. Le interviste face2face ti faranno ottenere ottime risposte a domande aperte, poiché avrai l’occasione di costruire un rapporto con l’intervistato. Tra gli svantaggi ci sono i costi maggiori dovuti agli inevitabili spostamenti degli intervistatori o degli intervistati.
  3. Intervista telefonica. È il mezzo più utilizzato tra i brand che con continuità cercano di analizzare e quantificare la costumer satisfaction. Sceglila se punti a coprire un’area geografica molto ampia e, oltre a domande specifiche, devi raccogliere risposte a domande generiche. Tra i punti di debolezza occorre tenere presente l’approccio negativo che l’intervistatore ha verso questionari/sondaggi telefonici, la difficoltà che potresti incontrare nel raggiungere telefonicamente le persone e i costi di struttura.

4. Il rating: misurare la customer satisfaction

I consumatori definiscono il loro grado di soddisfazione in diversi modi, e spesso in maniera irrazionale, non ordinata o difficilmente classificabile. Quindi come dare un significato statistico/logico alle risposte, in modo che siano fruibili?

Fai rispondere al questionario mettendo a disposizione una scala di valore da 1 a 10, che esprimerà il grado di soddisfazione. Al momento della raccolta saranno significativi i seguenti rating:

  • tra 8 e 10: il prodotto/servizio è eccellente.
  • 7 e 8: buono, ma tieniti pronto a monitorare o migliorare la caratteristica del prodotto in oggetto.
  • minore di 7: giudizio preoccupante. Attivati il prima possibile per migliorare il prodotto/servizio.

5. Ripeti l’intervista nel tempo

“Puoi soddisfare poche persone per molto tempo, e tante persone per poco tempo.
Ma non potrai mai soddisfare tante persone per molto tempo”.
(Abramo Lincoln)

Le persone, nel tempo, tendono a cambiare la percezione degli eventi, le proprie opinioni, e di conseguenza le aspettative che ruotano intorno al prodotto.

Per questo, ripetere i questionari nel tempo, ti permetterà di:

  • mantenere la customer satisfaction alta
  • dotare il prodotto/servizio di nuove caratteristiche in linea con le aspettative del consumatore
  • difendere le proprie quote di mercato e la fedeltà alla marca

Customer satisfaction: quali vantaggi per la tua impresa

Misurare la customer satisfaction significa ascoltare le aspettative e le osservazioni del consumatore non solo sul prodotto, ma sull’intera esperienza d’acquisto.

Ciò si traduce in vantaggi concreti, potrai:

  • capire come i tuoi consumatori percepiscono il brand o il prodotto
  • correggere i punti di debolezza del tuo prodotto/servizio, prima che la fedeltà alla marca ne risenta
  • misurare l’efficacia delle manovre correttive effettuate sul prodotto e valutare la risposta del mercato
  • influenzare positivamente la fidelizzazione

IdSurvey: come può aiutarti a misurare la customer satisfaction

IdSurvey è il software che ti permette di condurre sondaggi CAPI, CAWI, CATI (rispettivamente sondaggi face2face, via web e telefonici). Un’unica interfaccia su cui gestire tutti i tuoi sondaggi ed analizzare i risultati.

Il software IdSurvey è stato pensato per renderti completamente autonomo nello svolgimento dei sondaggi, ed ottimizzato per le tue esigenze:

  • paghi quanto consumi: grazie a licenze flessibili e costi a consumo
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  • sfrutta i vantaggi del Mixed Mode: gli intervistati possono, ad esempio, iniziare i sondaggi via CAWI e terminarli via CATI o viceversa, per aumentare la response rate.

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