Quando si parla di indagini CATI (Computer Assisted Telephone Interviewing), uno degli aspetti che genera più domande riguarda la telefonia. Molti ricercatori di mercato sanno
che è possibile effettuare interviste telefoniche direttamente dal computer, ma non sempre è chiaro cosa renda possibile questa integrazione e quali siano i componenti coinvolti.

Domande come “Serve ancora un centralino?”, “Cos’è un SIP trunk?”, “Perché alcuni software hanno un telefono integrato e altri richiedono un’applicazione esterna?” oppure
“Posso utilizzare il centralino VoIP che la mia azienda possiede già?” sono molto più frequenti di quanto si possa immaginare.

La ragione è semplice: termini come PBX, SIP, SIP trunk e softphone appartengono al mondo delle telecomunicazioni, mentre chi lavora nella ricerca di mercato si occupa principalmente di questionari, campioni, tassi di risposta e qualità dei dati.

Comprendere questi concetti, però, è importante anche per chi non ha competenze informatiche. Permette infatti di valutare con maggiore consapevolezza un software CATI,
dialogare più facilmente con il reparto IT e scegliere l’infrastruttura telefonica più adatta alle proprie esigenze.

In questa guida analizzeremo il significato dei principali termini della telefonia VoIP, vedremo come collaborano tra loro e capiremo come vengono utilizzati all’interno di un moderno call center dedicato alla ricerca di mercato.

Cos’è la telefonia VoIP?

Prima di parlare di PBX o SIP trunk è utile chiarire un concetto fondamentale: oggi la maggior parte dei call center utilizza la telefonia VoIP.

VoIP è l’acronimo di Voice over Internet Protocol e indica una tecnologia che consente di trasmettere la voce attraverso una rete dati anziché attraverso le tradizionali linee
telefoniche analogiche o ISDN.

Dal punto di vista dell’operatore cambia molto poco. Si utilizza una cuffia con microfono collegata al computer, si compone un numero e si parla con il rispondente esattamente
come avverrebbe con un telefono tradizionale.

Dietro le quinte, però, il funzionamento è completamente diverso. La voce viene trasformata in pacchetti dati che viaggiano sulla rete Internet o sulla rete aziendale, permettendo una gestione molto più flessibile delle comunicazioni.

Per un call center CATI questo significa poter lavorare da sedi differenti, attivare nuove postazioni con rapidità, integrare la telefonia con il survey software e ridurre la dipendenza
dall’hardware dedicato.

Telefonia tradizionale e VoIP: quali sono le differenze?

Per molti anni il telefono sulla scrivania era un elemento indispensabile in qualsiasi call center. Ogni postazione era collegata fisicamente al centralino aziendale e ogni modifica
richiedeva spesso l’intervento del reparto tecnico.

Con il VoIP la situazione è cambiata radicalmente.

L’intervistatore utilizza il computer come principale strumento di lavoro. Il telefono diventa un’applicazione software oppure una funzione integrata nella piattaforma CATI. Gli interni telefonici possono essere configurati da remoto e la gestione dell’infrastruttura risulta generalmente più semplice e scalabile.

Questo non significa che il centralino sia scomparso. Al contrario, continua a svolgere un ruolo fondamentale. È semplicemente diventato un’applicazione software invece di un
apparato fisico.

Per comprendere questa architettura è necessario conoscere quattro elementi principali: PBX, account SIP, SIP trunk e softphone.

Il glossario della telefonia per le survey CATI

Che vuol dire PBX?

PBX è l’acronimo di Private Branch Exchange ed è il termine tecnico utilizzato per indicare il centralino telefonico. Il suo compito consiste nel gestire tutte le comunicazioni telefoniche dell’organizzazione. Quando un operatore effettua una chiamata, il PBX decide come instradarla. Quando arriva una telefonata in ingresso, il PBX stabilisce quale utente debba riceverla.

Oltre a questo gestisce numerose funzionalità come:

  • gli interni telefonici;
  • le code di chiamata;
  • i trasferimenti;
  • le autorizzazioni degli utenti;
  • le regole di instradamento.

In un call center CATI il PBX rappresenta quindi il cuore dell’intera infrastruttura telefonica. Oggi il PBX è quasi sempre software che può essere installato su un server aziendale (on premise) oppure essere ospitato nel cloud.

Cos’è il SIP?

Uno dei termini che genera maggiore confusione è SIP. SIP significa Session Initiation Protocol.

Non si tratta di un software né di un servizio telefonico. È semplicemente il protocollo che permette ai diversi componenti della telefonia VoIP di comunicare tra loro.

Grazie al protocollo SIP il softphone può registrarsi presso il centralino, il PBX può instaurare una chiamata e diversi dispositivi possono dialogare utilizzando uno standard
condiviso.

Per questo motivo quasi tutti i sistemi VoIP moderni dichiarano di essere “compatibili SIP”.

Cos’è un account SIP?

L’account SIP può essere paragonato all’interno telefonico assegnato a un operatore.

Ogni intervistatore dispone normalmente di credenziali costituite da nome utente, password e indirizzo del server SIP.

Quando il softphone viene avviato, utilizza queste informazioni per registrarsi presso il PBX.

Da quel momento il sistema sa che quell’operatore è disponibile per effettuare o ricevere chiamate.

Cos’è un tronco SIP?

Il tronco SIP rappresenta il collegamento tra il PBX e la rete telefonica pubblica.

È probabilmente il concetto meno intuitivo, ma può essere spiegato con un esempio molto semplice. Immaginiamo che il PBX sia una centrale ferroviaria. Il tronco SIP è la linea ferroviaria che collega quella stazione al resto della rete nazionale.

Il tronco SIP viene normalmente fornito dall’operatore telefonico e configurato all’interno del PBX. Attraverso di esso transitano le chiamate verso numeri fissi e mobili, sia in ingresso sia in uscita, che vengono poi dedotte dal credito a seconda del costo al minuto.

Cos’è un softphone?

Il softphone è il telefono utilizzato dall’operatore. La differenza rispetto a un telefono tradizionale è che si tratta di un’applicazione software. Può essere installato sul computer
oppure essere direttamente integrato nell’interfaccia del software CATI nelle soluzioni più moderne.

Dal punto di vista dell’utilizzatore le funzionalità sono molto simili a quelle di un normale telefono:

  • effettuare chiamate;
  • rispondere;
  • terminare una conversazione.

Per funzionare, il softphone deve registrarsi presso il PBX utilizzando un account SIP.

 

Come collaborano PBX, tronco SIP e softphone nell’interfaccia CATI

Una volta chiarito il significato dei singoli componenti è più semplice comprendere il funzionamento complessivo.

Immaginiamo che un intervistatore debba chiamare un rispondente.

  • L’operatore apre il questionario CATI e avvia la chiamata.
  • Il softphone riceve il comando dell’avvio di chiamata e lo invia al PBX.
  • Il PBX verifica che l’utente sia autorizzato a effettuare la chiamata.
  • Successivamente utilizza il tronco SIP per raggiungere la rete telefonica.
  • Il provider telefonico recapita infine la chiamata al numero del rispondente.
  • L’intero processo richiede pochi istanti e risulta completamente trasparente per l’operatore.

In breve

  • Il software CATI gestisce l’intervista.
  • Il softphone gestisce la conversazione.
  • Il PBX coordina la telefonia.
  • Il SIP trunk collega il sistema alla rete telefonica.

Come funziona tutto questo in un call center CATI

In un moderno call center dedicato alla ricerca di mercato l’obiettivo è ridurre al minimo le operazioni manuali.

Idealmente l’intervistatore non dovrebbe copiare numeri di telefono né passare continuamente da un’applicazione all’altra.

Quando il software CATI è integrato con la telefonia, il flusso di lavoro diventa molto più lineare:

  • L’operatore apre il questionario.
  • Visualizza il contatto da intervistare.
  • Avvia la chiamata direttamente dalla schermata di lavoro cliccando sul numero a schermo.
  • Conduce l’intervista.
  • Registra le risposte.
  • Passa automaticamente al nominativo successivo.

Ridurre il numero di passaggi operativi non significa soltanto aumentare la produttività. Significa anche diminuire il rischio di errori, migliorare l’esperienza degli intervistatori e
rendere più semplice la formazione di nuovi operatori.

Softphone esterno o integrato?

Non tutti i software CATI adottano la stessa architettura.

Molte piattaforme si limitano a controllare un softphone installato separatamente sul computer, compatibile con il protocollo utilizzato dal software (ad esempio, il protocollo SIP
di cui parlavamo prima). In questo scenario l’intervistatore utilizza due applicazioni: una dedicata alla gestione del questionario e una dedicata alla telefonia. Questo approccio presenta alcuni vantaggi, soprattutto per le organizzazioni che possiedono già un’infrastruttura VoIP consolidata.

Esiste però anche un secondo modello. Alcuni software integrano direttamente il softphone nella propria interfaccia. Per l’operatore la telefonia diventa parte integrante del processo di intervista. Tutte le principali funzioni sono disponibili nella stessa schermata senza dover passare continuamente da un’applicazione all’altra. Dal punto di vista tecnico continua comunque a esistere un PBX e continua a essere necessario un SIP trunk.

Cambia semplicemente l’esperienza dell’utilizzatore.

È possibile utilizzare un PBX già esistente?

Questa è probabilmente una delle domande più frequenti. La risposta, nella maggior parte dei casi, è sì.

Se il centralino aziendale supporta il protocollo SIP, spesso può essere integrato con il software CATI senza dover modificare l’infrastruttura esistente.

Questa possibilità è particolarmente interessante per gli istituti di ricerca che condividono il sistema telefonico con altre funzioni aziendali oppure che hanno già investito in una
piattaforma VoIP.

Altre organizzazioni preferiscono invece dedicare un PBX esclusivamente alle attività CATI, mantenendo separata la telefonia del call center da quella amministrativa o
commerciale.

Non esiste una soluzione universalmente migliore. La scelta dipende dalla struttura organizzativa, dal numero di operatori, dalle politiche IT e dalle esigenze operative.

Dal punto di vista della telefonia, ogni organizzazione ha esigenze differenti. Alcune preferiscono utilizzare il centralino VoIP già presente in azienda, mentre altre desiderano
una soluzione integrata che richieda una configurazione minima.

Per questo i survey software professionali, come IdSurvey, supportano normalmente entrambe le modalità operative.

Questo approccio offre flessibilità e consente di adattare la piattaforma a contesti organizzativi molto diversi, dal piccolo istituto di ricerca fino ai call center con numerose postazioni.

Chiamare dall’interfaccia CATI – FAQ

Un softphone può funzionare senza un PBX?

In un’infrastruttura professionale normalmente no. Il softphone deve registrarsi presso un PBX o un servizio equivalente per poter gestire correttamente le comunicazioni.

Il tronco SIP sostituisce il centralino?

No. Il tronco SIP collega il centralino alla rete telefonica, ma non svolge le funzioni di gestione delle chiamate tipiche di un PBX.

Posso utilizzare il mio attuale centralino con un software CATI?

Se il centralino è compatibile con il protocollo SIP, nella maggior parte dei casi sì. Sarà comunque necessario verificare le modalità di integrazione supportate dal software utilizzato.

È obbligatorio avere un telefono fisico?

No. Oggi molti call center lavorano esclusivamente con cuffie USB e softphone installati sul computer o integrati direttamente nella piattaforma CATI.

Qual è la differenza tra VoIP e SIP?

VoIP è la tecnologia che consente di trasmettere la voce tramite rete dati. SIP è uno dei protocolli utilizzati per instaurare e gestire queste comunicazioni.

Un software CATI deve includere necessariamente un PBX?

Non necessariamente. Alcune piattaforme utilizzano PBX esterni già presenti in azienda, mentre altre includono un PBX integrato o sono progettate per lavorare con una soluzione
dedicata.