El Mystery Shopping es la metodología utilizada para medir la calidad de las ventas y mejorar el servicio al cliente.

Un cliente ficticio (el comprador misterioso ) tiene que verificar si la tienda o la marca cumplen determinadas normas. Se reproduce la experiencia del cliente final para evaluar la exposición del producto, la pericia del personal y la cortesía o el efecto visual, por ejemplo.
Con esta herramienta, puedes analizar fácilmente no sólo los puntos de venta o las tiendas franquiciadas, sino también los agentes y promotores.
El Mystery Shopping es útil para evaluar todas aquellas cuestiones que pasarían desapercibidas con las metodologías tradicionales.

Para entender mejor qué es el mystery shopping, veamos más en detalle el típico día de un comprador secreto.

 

Más información sobre la aplicación IdSurvey CAPI para compras misteriosas

 

Un día como comprador misterioso

Veamos con más detalle quién es un comprador misterioso.

En la mayoría de los casos, los compradores misteriosos no pertenecen en modo alguno a la investigación de mercado. De hecho, suelen estar disponibles para cooperar en la investigación por una recompensa económica o algún tipo de incentivo.

El comprador misterioso recibe instrucciones claras: sabe dónde ir (tiendas, restaurantes, consultas…) y qué buscar.

Finge ser un cliente estándar. Debe parecer relajado y tranquilo para que no se le note y, en consecuencia, el personal no le trate de forma diferente.

La información a recoger puede ser variada: calidad del trabajo de los empleados, pericia del personal, cortesía y atención reservada a los clientes. De hecho, es bien sabido que basta un trabajador antipático para que el cliente se aleje de la tienda o incluso de toda la marca.

Otros datos suelen referirse a la exposición de los productos, la limpieza y cualquier otro parámetro que pueda influir en la experiencia del cliente.

Una vez recibidas todas las evaluaciones, el usuario puede considerar que su trabajo de comprador misterioso (casi) ha terminado. De hecho, ¡el último paso es comunicar a la agencia de investigación lo que ha averiguado!

Metodología CAPI y comprador misterioso

Demos ahora un paso atrás. Antes de que el comprador misterioso pueda realizar su trabajo, el instituto de investigación tiene que inscribirlo.
La contratación es correcta. El instituto tiene que evaluar a los mejores candidatos para el puesto según las peticiones del cliente.

Uno de los requisitos básicos para los compradores es una buena experiencia con los últimos dispositivos tecnológicos (como teléfonos inteligentes o tabletas) y una actitud innata para la discreción y la cortesía.

Una vez que la empresa encuentre al comprador perfecto, se pondrá en contacto con él y le asignará el trabajo. La agencia proporcionará credenciales para entrar en la app para la recogida de datos.

La app se instala directamente en el dispositivo móvil por el comprador, que luego tendrá que descargar en la app la lista de tiendas a consultar. Antes de entrar en la tienda, el comprador sólo tiene que seleccionar la tienda de la lista y seguir las instrucciones.

El comprador tiene que pasar desapercibido y ser discreto. Por eso puede decidir rellenar el cuestionario justo después de salir de la tienda o responder a las preguntas en la tienda actuando como si simplemente estuviera utilizando su smartphone o tableta para responder a un mensaje de texto.

La aplicación CAPI (que se proporciona gratuitamente al comprador) permite al usuario hacer fotos y es muy intuitiva. Al final de su misión, el comprador misterioso sincroniza todos los datos recogidos y los envía al servidor para que la agencia pueda analizarlos y obtener información útil sobre la empresa.

Solicita una demostración de la aplicación IdSurvey CAPI para Mystery Shopping