En el mundo de los estudios de mercado y las encuestas telefónicas, la eficacia operativa es un elemento clave para obtener resultados fiables, optimizar los procesos y contener los costes. Entre las innovaciones que han transformado el sector, el softphone integrado en el software CATI representa una solución tecnológica de gran impacto, especialmente para los centros de contacto que operan en modo CATI (Entrevista Telefónica Asistida por Ordenador). Pero, ¿qué es un softphone integrado y cuáles son sus ventajas en el mundo de las encuestas?
¿Qué es un softphone integrado?
Un softphone integrado es una función incorporada directamente en la interfaz web del operador del CATI que permite hacer y recibir llamadas VoIP sin necesidad de instalar ningún plug-in o software externo. Funciona directamente dentro de la plataforma de encuestas, eliminando la necesidad de complejas configuraciones y simplificando la gestión de llamadas y operadores.
Al ser un sistema totalmente basado en web, tanto el software CATI como el softphone integrado son accesibles directamente desde un navegador, sin necesidad de instalación local. Esto permite a los operarios trabajar inmediatamente y sin interrupciones, tanto en la oficina como en el trabajo inteligente. Los softphones más avanzados explotan la tecnología WebRTC para gestionar los flujos de audio, garantizando un funcionamiento inmediato sin necesidad de configurar cortafuegos ni routers.
¿Por qué el softphone integrado es la solución ideal para las encuestas telefónicas?
Las investigaciones telefónicas requieren herramientas fiables, escalables y fáciles de gestionar. Comparado con los softphones convencionales, el softphone integrado ofrece numerosas ventajas:
- Eliminación de la instalación de software externo: los operadores pueden hacer llamadas directamente desde la página de recogida de entrevistas, sin tener que descargar y configurar programas o plug-ins adicionales.
- Más flexibilidad: los operadores pueden trabajar a distancia con la misma eficacia que en un centro de contacto centralizado.
- Perfecta integración con el software CATI: el softphone está directamente conectado a los flujos de trabajo de la entrevista, mejorando y agilizando la experiencia del operador. Gracias a la integración de la marcación por clic y la marcación predictiva, el operador puede realizar llamadas sin tener que utilizar el teclado numérico.
- Mejor gestión de operadoras y llamadas: el mejor software CATI ofrece una configuración totalmente automática de las extensiones. Todos los entrevistadores pueden recoger entrevistas utilizando el softphone integrado, sin que el administrador tenga que crear y configurar cuentas en la centralita.
- Tiempo de configuración cero: ni los administradores ni los teleoperadores necesitan configurar routers, cortafuegos o extensiones, ya que el softphone integrado está operativo de inmediato.
Softphone vs softphone integrado: ¿cuál elegir?
| Softphone estándar (autónomo) | Softphone Web | Softphone integrado | |
| Requisitos | Requiere la instalación de software externo. | Navegador y conexión a Internet. | Navegador y conexión a Internet. |
| Configuración | Gestión y creación de cuentas tanto en la centralita como en cada puesto de trabajo. Configuración de cortafuegos, routers, etc. | Gestión y creación de cuentas de centralita. | Sin configuración. |
| Inicio de sesión del operador | El entrevistador tiene que abrir y manejar tanto el softphone como la interfaz de la entrevista en dos ventanas de dos aplicaciones diferentes. | El entrevistador tiene que abrir, acceder y gestionar tanto el softphone como la interfaz de la entrevista en dos ventanas de navegador distintas. | El entrevistador debe abrir e iniciar sesión exclusivamente en la interfaz de la entrevista. |
| Integración con CATI | Limitado, a menudo requiere plugins o desarrollos a medida. | Limitado, a menudo requiere plugins o desarrollos a medida. | Completo, fuera de la caja. |
| Trabajo inteligente | Es posible, pero requiere una configuración compleja. | Listo para usar. | Listo para usar. |
| Costes | Licencia independiente + mantenimiento. | Licencia independiente + mantenimiento. | Sin coste adicional. |
Softphones y trabajo inteligente: una combinación perfecta
En los últimos años, el trabajo a distancia también es cada vez más habitual en el sector de la investigación de mercados. Los softphones web e integrados permiten a los operadores realizar entrevistas telefónicas desde cualquier lugar con conexión a Internet.
Una ventaja significativa del softphone integrado es que los operadores pueden operar inmediatamente con sólo acceder al software para las entrevistas telefónicas. No es necesario instalar y configurar aplicaciones o plug-ins.
¿Cómo elegir el sistema CATI adecuado con softphone integrado?
Para elegir un software CATI eficaz con softphone integrado, es importante evaluar:
- Integración nativa con el software: asegúrate de elegir un software de entrevistas telefónicas que ofrezca un softphone realmente integrado que no requiera plug-ins ni aplicaciones adicionales.
- El protocolo utilizado: comprueba que el protocolo utilizado para el flujo de audio es WebRTC. Esto garantizará la funcionalidad del softphone sin ninguna configuración especial de cortafuegos y routers.
- Configuración automática de extensiones en la centralita: asegúrate de que el software del CATI no prevé la configuración de extensiones en la centralita. El mejor software CATI ofrece una configuración automática de las extensiones de cada operador.
- En realidad, sólo utilizas una ventana de trabajo: asegúrate de que el entrevistador no tenga que manejar dos ventanas para utilizar el softphone integrado. De hecho, una verdadera integración requiere que las llamadas se gestionen directamente desde la ventana principal, por ejemplo, haciendo clic en el nombre de la persona que llama para iniciar la llamada o eligiendo un resultado para finalizarla.
A su vez, los softphones integrados proporcionan integración entre la centralita y el sistema CATI, por lo que pueden no estar disponibles con centralitas de terceros.
Conclusión
La adopción de un softphone integrado en el software CATI representa un paso hacia un modelo más ágil, rentable y escalable. Con su capacidad para integrarse perfectamente en los flujos de trabajo de investigación y la posibilidad de operar a distancia, el softphone integrado es una herramienta esencial para los centros de contacto más dinámicos.
Si tu objetivo es mejorar la eficacia de las encuestas telefónicas, reducir costes y ofrecer mayor flexibilidad a los operadores, el software CATI con softphone integrado es sin duda la solución adecuada.
¡Simplifica tus investigaciones telefónicas con el Softphone integrado de IdSurvey!
Elimina las configuraciones complejas y mejora la productividad de tu equipo. ¡Descubre cómo nuestro sistema te permite llamar sin instalar ningún software externo!
