Metodologia d’indagine CATI

Tutti i segreti, vantaggi e svantaggi della metodologia CATI

Acronimo di CATI Computer Assisted Telephone Interviewing è la metodologia di raccolta dati tramite interviste telefoniche spesso utilizzata nelle ricerche di mercato.
A seconda delle dimensioni della ricerca, la metodologia CATI prevede l’utilizzo di uno o più operatori telefonici. Generalmente si parla di call-center formati da 20-50 operatori ma non sono rare piccole realtà con un numero di operatori e linee telefoniche sensibilmente inferiore.

​Come funziona la metodologia CATI?

​L’intervistatore effettua la chiamata al nominativo che appare sullo schermo. Se la persona è disponibile, l’intervistatore procede con la rilevazione leggendo le domande e selezionando in tempo reale le risposte date dall’intervistato. Il sistema proporrà automaticamente la domanda successiva seguendo la logica del questionario. Successivamente, al termine dell’intervista, l’operatore potrà contattare un’altro nominativo per una nuova intervista.

Il software proporrà i nominativi secondo regole che devono essere impostate dall’amministratore. Ad esempio, i nominativi con esito “linea occupata” possono essere riproposti agli operatori dopo 15 minuti. L’operatore può concordare un appuntamento di richiamo con l’intervistato che il software proporrà automaticamente alla data e all’orario stabiliti.

Come viene effettuata la chiamata?

Ogni intervistatore deve avere a disposizione un telefono fisico oppure softphone. In entrambi i casi, potrà semplicemente cliccare sul numero telefonico che appare a schermo per effettuare la chiamata (click to dial).
Se il numero risulta occupato o non raggiungibile, l’operatore dovrà tentare una chiamata ad un nuovo nominativo proposto automaticamente dal software.

Nei centri di ricerca, il tempo speso per i tentativi di chiamata non andati a buon fine può incidere sui costi dell’indagine. Per risolvere questo problema è stata sviluppata una soluzione chiamata “Predictive Dialing”.

Con l’opzione Predictive Dialing il centralino si occupa di effettuare le chiamate automaticamente e di passare agli intervistatori liberi solo i nominativi che hanno risposto.

Quindi, il Predictive Dialing è un metodo di chiamata che permette un enorme risparmio di tempo, massimizzando il rendimento degli operatori.

Comparazione tra chiamata manuale e predictive dialing

indagine cati - chiamata manuale vs predittivo

Schema di lavoro con predictive dialing

Chiamate in uscita e chiamate entranti, cosa sono outbound e inbound?

Quanto descritto finora prevede che sia il call-center a chiamare i nominativi. Questo metodo di chiamata è detto outbound (in uscita).

A volte, è necessario un metodo differente che preveda che sia la persona da intervistare ad effettuare la chiamata al call-center. Questo metodo di chiamata è detto inbound (in entrata).
In modalità inbound, il centralino passa la chiamata al primo intervistatore libero. L’intervistatore, dopo aver ricercato e identificato il nominativo, procede normalmente con l’intervista.

È anche possibile impostare l’indagine in modalità mista. La modalità mista outbound-inbound viene generalmente sfruttata per gestire quelle chiamate che il call-center riceve a seguito di un esito occupato o non raggiungibile. È molto frequente, infatti, che le persone contattate richiamino per sapere chi li ha cercati. La modalità mista permette di recuperare queste preziose chiamate ottimizzando il numero di interviste concluse.

Schema del flusso outbound e inbound

CATI outbound e inbound

Costi dell’indagine CATI

È facile immaginare che la metodologia CATI abbia alti costi di gestione. Infatti, il software CATI rappresenta solo una piccola parte dell’investimento. Vanno considerati i costi dell’intervistatore e del traffico telefonico più quello delle postazioni e del software.
Ciò nonostante, l’indagine CATI è tuttora considerata la tecnica di rilevamento dati più affidabile e che garantisce una più alta qualità del dato.

Il lavoro con la metodologia CATI è spesso molto variabile. Per alcune indagini statistiche sarà necessario lavorare con il numero massimo degli operatori, per altre invece sarà sufficiente molto meno personale. Cerca un fornitore di CATI software che ti permetta una gestione flessibile delle licenze per ottimizzare l’investimento!

IdSurvey, software leader per la gestione di indagini CATI, CAWI e CAPI, offre soluzioni scalabili per azzerare l’investimento iniziale. Si coprono i soli giorni di effettivo utilizzo di ogni postazione. Una soluzione completamente scalabile, senza costi iniziali che permette anche a piccole organizzazioni di iniziare ad effettuare indagini CATI minimizzando l’investimento. Soluzioni di centralini telefonici cloud, tariffe telefoniche VoIP estremamente vantaggiose e l’utilizzo di soft-phone rendono ancora più conveniente avviare un attività di Computer Assisted Telephone Interviewing.

Conclusioni

Abbiamo visto le caratteristiche principali delle indagini telefoniche e abbiamo parlato degli alti costi di gestione, superiori ad altre metodologie.

Ma quindi perché utilizzarla?
Ci sono innumerevoli vantaggi che difficilmente si potrà avere effettuando interviste con altre metodologie.

La presenza via telefono di un intervistatore ha enormi benefici. Può aiutare l’intervistato a comprendere domande non chiare e disincentiva l’abbandono dell’intervista.
Inoltre le indagini CATI permettono di raggiungere quasi la totalità della popolazione, cosa ancora impossibile con indagini CAWI. Vediamo un riassunto dei vantaggi e dei svantaggi della metodologia CATI.

Schema del flusso dell’indagine CATI

Flusso indagine CATI

Indagine CATI Vantaggi

  • Risposte accurate
  • Possibilità di raggiungere quasi la totalità della popolazione
  • Elaborazione di un campione molto accurato
  • Curva di redemption costante
  • Tempi facilmente calcolabili
  • Pieno controllo sull’andamento dell’indagine
  • Feedback immediato
  • L’intervistatore disincentiva l’abbandono dell’intervista
  • Permette di effettuare interviste più lunghe perché ha una bassa percentuale di caduta
  • Relazione di confidenza con l’intervistatore per trattare argomenti sensibili
  • L’intervistatore aiuta a comprendere meglio il questionario

Indagine CATI Svantaggi

  • Alti costi per gli intervistatori telefonici
  • Costi per il traffico telefonico
  • Investimento per le postazioni PC
  • Costi infrastruttura centralino e software e server interni
  • Necessario periodo di formazione degli intervistatori
  • Il numero degli intervistatori è direttamente proporzionale alle interviste chiuse al giorno